Klantenservice? Secret Service!

Bij grootgrutter Schuitema N.V. staat een heuse geheim agent op de loonlijst: "Henk", undercover werkzaam bij de C1000 Consumentenservice. "Henk" trekt zijn erwtenpistool sneller dan zijn eigen schaduw. Lees en huiver!

door Eric Zwitser

Het is een steeds terugkerende ergernis: wanneer je een brief wilt schrijven aan de hoogste baas of bazin van een bedrijf, weigert de afdeling consumenten"service" steeds vaker persoonsnamen en functiegegevens en soms zelfs ook het postadres te verstrekken. Deze onhebbelijkheid betreft vooral gegevens over directieleden en hoofden van afdelingen e.d. Het gaat daarbij om zakelijke vaak openbare gegevens en niet om een privé-adres, hoewel als het om besturenden van een onderneming gaat ook dat telefonisch zo kan worden nagevraagd bij de Kamer van Koophandel. Alleen, dat kost wel zeventig eurocent per minuut en als de consument noodgedwongen daarheen moet uitwijken, wat is dan nog de functie van het kosteloos 0900-nummer van bijvoorbeeld de C1000 Consumentenservice?

September 2003 wil ik een brief aan de topvrouw of -man van kruideniersketen C1000 schrijven. Ik bel het kosteloze Consumentenservicenummer voor de benodigde gegevens. Geheim agent C1000 is paraat en houdt onverwijld zijn schoen met het ingebouwde geheimmobieltje aan zijn oor: "Goedemiddag, u spreekt met C1000 Consumentenservice." Ik: "Met Eric Zwitser, goedemiddag. Met wie spreek ik?" Anonymus: "C1000 Consumentenservice." Ik: "Ik bedoel, met welke persoon?" A.: "Hoezo? Waarom wilt u dat weten?" Ik: "Stel dat ik nog 'n keer wil terugbellen als dat nodig is, dan..." A.: "Nou, kijk, het is dus zo, we zitten hier met zes mensen op de afdeling, dus dan hebt u grote kans dat u sowieso bij een ander terechtkomt." Ik denk: juist dáárom, oetlul, wil ik weten naar wie ik moet vragen, maar blijf vriendelijk en concludeer na nog enige pogingen: "U wilt uw naam dus niet noemen. Ik vind het best hoor, maar ik begrijp dat ik hem niet krijg." A.: "Nou hoor, zullen we maar Henk zeggen dan?"
Of "Henk" nou een van zijn dekmantelnamen is of zijn echte blijft mij duister. Hoe dan ook gaat "Henk" vervolgens met hernieuwde moed standvastig door met het weigeren van de gegevens van de hoogste baas of bazin. Na nog minutenlang steggelen krijg ik de bedrijfsnaam Schuitema N.V., een postbusnummer en een centraal telefoonnummer los. Ik bel het centrale telefoonnummer van Schuitema en een minuutje later beschik ik over de vlot door de telefoniste verstrekte persoons- en functiegegevens van algemeen directeur Jan Brouwer. "Henk" mag de eigen organisatie wel eens grondig doorlichten, er zitten lekken in!!

Het heldhaftig telefonisch optreden van geheim agent "Henk" wekt uiteraard de lachlust op. Toch mag daarbij niet uit het oog worden verloren dat het hebben van een laagdrempelig bereikbare afdeling Consumentenzaken, maar die afdeling tegelijkertijd gebieden dat de gegevens van de bedrijfstop vooral geheim gehouden moeten worden, twee onverenigbare zaken zijn. En voor dat beleid is niet "Henk", maar de concernleiding verantwoordelijk.

Lekkende chloorprut
De afdeling Consumentenservice van C1000 zou sowieso wel wat alerter mogen functioneren. Een jaar eerder, september 2002, maakte ik melding van een bij C1000 aangeschafte niet goed gesloten literfles Loda Bleek. Ik sprak met Karin Kooij, die overigens bij het aannemen van de telefoon wèl spontaan haar naam noemde. (Misschien heeft zij minder last van hijgers dan de telefonisch wat zwoel klinkende "Henk".) Ik heb nog bijna geen woord gesproken als Kooij mij al onderbreekt: "Sorry, maar wij doen alléén consumentenservice van C1000 huismerkproducten en Loda is geen huismerkproduct van ons." Ik krijg het telefoonnummer van de op het product vermelde leverancier McBride Grada B.V. zodat ik verder kan gaan bellen. Strikt formeel heeft Karin Kooij wel gelijk: volgens het Nieuw Burgerlijk Wetboek ligt de aansprakelijkheid bij de producent. Alleen indien deze niet getraceerd kan worden verschuift de aansprakelijkheid naar de detaillist. Daarover dus geen verdere discussie. Over het aspect veiligheid valt echter wèl heel wat op te merken. Als toch een klant meldt een lekkende fles chloorproduct gekocht te hebben, dan mag op z'n minst verwacht worden dat even de moeite wordt genomen te luisteren bij welk filiaal die aankoop plaatsvond. Daarin is Kooij echter geen ogenblik geïnteresseerd. Snelle controle in de betreffende supermarkt of daar wellicht nog meer onvoldoende afgesloten flessen Loda Bleek staan, is er niet bij. Kooij: "Dat is h